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이게 좋아요" … 물건 살 때 세일즈맨 역할이 결정적

2018.03.13 20:14

youngupnara

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이게 좋아요” … 물건 살 때 세일즈맨 역할이 결정적

‘상품이나 서비스 구매에는 역시 세일즈맨의 추천이 가장 결정적인 영향을 끼친다.’

한국능률협회컨설팅이 국내에서 처음으로 판매서비스만족도 조사를 실시한 뒤 내린 결론이다.

상품이나 서비스를 구매하는 소비자들은 품질이나 가격도 중요하게 여기지만

곁에서 딱 맞는 정보를 제공하는 세일즈맨의 영향을 크게 받는다는 얘기다.

한국능률협회컨설팅은 2일 ‘2014 판매서비스만족도 조사(KSSI)’ 결과를 발표했다.

16개 산업군의 63개 기업이 생산하는 제품과 서비스를 1년 이내에 구매한 2만4000명을 대상으로

판매서비스만족도를 조사(100점 만점 기준)한 결과다.

산업별로는 국산자동차업계의 판매서비스 만족도(78점)가 가장 높았다.

가전전문점·화장품(시판)·남성정장 산업(74점) 등이 뒤를 이었다.

이동통신서비스전문점(69점)에 대한 만족도가 가장 낮았다.

기업별 조사에서는 기아자동차(80점)가 1위를 차지했다.

금호타이어의 타이어 전문점인 타이어프로가 높게 나타났다.

삼성 디지털프라자(가전전문점), 쿠쿠전자(정수기), SK텔레콤(이동통신서비스전문점), 헤지스(캐주얼의류),

김정문알로에(건강식품), 하나은행(은행 대출/예·적금), KDB대우증권(증권(자산관리)), 한화생명(생명보험),

현대해상(손해보험), 코오롱스포츠·K2(아웃도어)가 각각 부문별 1위에 올랐다.

이번 조사에서 나타난 특징은 세일즈맨의 영향력이다.

브랜드파워나 시장 점유율이 떨어지는 기업도 세일즈 인력을 강화하면

얼마든지 고객의 만족도를 높일 수 있다는 사실이 입증된 셈이다.

특히 고객들은 세일즈맨을 평가할 때 상품이나 서비스의 구매 시점에서 시장의 트렌드,

제품 정보 등을 고객의 눈높이에 맞춰 설명해주는 카운셀링(상담) 능력을 중시했다.

이기동 한국능률협회컨설팅 진단평가팀장은 “이번 조사를 통해 상품과 서비스 질이 일정 수준만 되면

세일즈 인력의 역량을 통해 시장 순위를 뒤바꿀 수 있다는 게 밝혀진 셈”이라고 설명했다.

그는 또 “세일즈맨은 책임감을 바탕으로 고객과의 약속을 이행하는 기본기는 물론

상품과 트렌드 지식, 카운셀링 능력 등 보다 향상된 질적 능력을 갖출 필요가 있다”고 말했다.

중앙일보 | 기사입력 2014-12-03 장정훈 기자

◆판매서비스만족도(KSSI·Korea Sales Service Satisfaction Index) 조사 어떻게 했나

한국능률협회컨설팅의 KSSI조사는

크게 서울, 경기·강원, 충청·호남, 영남 등 전국을 4개 권역으로 구분해 조사했다.

권역별로 1년 이내에 상품 또는 서비스를 구매하거나 가입한 경험이 있는 20~50대 소비자를

대상으로 1대 1 개별면접조사를 실시했다.

면접원의 소비자 개별면접에서는 상품이나 서비스, 기업의 이미지는 철저히 배제했다.

순수하게 세일즈 인력이 지닌 판매서비스의 역량을 질적으로 평가하는 데 중점을 뒀다.

출처: 중앙일보

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http://article.joins.com/news/article/article.asp?total_id=16590170&cloc=olink|article|default

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